Elämyksillä on aina ollut
keskeinen sijansa matkailualalla. Jo pelkkä vieraaseen maahan, ja sen kulttuuriin,
asukkaisiin ja kieleen tutustuminen on yleensä itsessään mieleenpainuva
kokemus. Matkakohteen erilaiset hajut, äänet, maisemat ja maut kietovat vieraansa
otteeseensa koko matkan ajaksi. Kokemuksen aikana otetaan valokuvia, ostetaan
muistoesineitä ja paikallisia tuotteita kotiinviemisiksi ja twiitataan
kuulumisia kotiväelle. Matkaa usein muistellaan vielä vuosia reissun
jälkeenkin. Elämys on henkilökohtainen, tunteisiin vetoava kokemus, joka jättää kokijaansa vahvan muistijäljen.
Upea ja elämyksellinen
matkakokemus ei kuitenkaan vielä ole siirtynyt matkanjärjestäjien
verkkopalveluihin matkan varaamisvaiheeseen. Ei-tieteellisen analyysini
perusteella matkan varaaminen verkossa on kyllä palveluna tehty usealla suomalaisella
matkanjärjestäjällä suhteellisen helpoksi, mutta elämyksellisyyteen ei
juurikaan ole kiinnitetty huomiota. Usein asiakas kulkee samaa reittiä pitkin:
haku – majoituksen ja lentojen valinta – henkilötietojen syöttäminen – lisäpalvelujen
valinta ja maksu. Tarina, tunne ja yksilöllisyys puuttuvat.
Kuva täältä |
Valitettavasti pelkkä
hyvä tuote tai sujuva palvelu – vaikkakin ne kyllä auttavat – eivät enää välttämättä
riitä nykypäivän kovasti kilpailluilla markkinoilla asiakkaiden koukuttamiseen.
Asiakkaat kaipaavat uusia kokemuksia, mielenpainuvia tapahtumia ja hauskoja juttuja,
sanalla sanoen elämyksiä. Asiakkaiden siirtyessä verkkoon myös verkkopalvelujen
tulee tarjota elämyksiä asiakkailleen.
Alan gurujen Pine & Gilmoren mukaan massakustomointi on yksilöllisen ja räätälöidyn palvelun tarjoamista asiakkaalle kustannustehokkaasti nykypäivän vaativassa kilpailutilanteessa. Jos matkanjärjestäjä hyödyntäisikin massakustomointia, hän olisi valmiiksi voinut paketoida elämyksellisen tuotepaketin, joka jo ostoprosessin alussa antaisi asiakkaalle lupauksen tulevasta ja tempaisi mukaansa.
Alan gurujen Pine & Gilmoren mukaan massakustomointi on yksilöllisen ja räätälöidyn palvelun tarjoamista asiakkaalle kustannustehokkaasti nykypäivän vaativassa kilpailutilanteessa. Jos matkanjärjestäjä hyödyntäisikin massakustomointia, hän olisi valmiiksi voinut paketoida elämyksellisen tuotepaketin, joka jo ostoprosessin alussa antaisi asiakkaalle lupauksen tulevasta ja tempaisi mukaansa.
Kuva täältä |
Esimerkiksi ’Brasilian matka’ olisikin
paketoitu ’Kahvin syntysijoille Brasiliaan’ –paketiksi, joka sisältäisi
vierailun kahvitilalla, kahvikeittokirjan ja kahvisuklaata perinteisten
lentojen ja majoituksen lisäksi. Verkkosivujen tuote-esittelyssä ja
varausprosessin edetessä taustalla kulkisi kahvin tarina videon, kuvan ja äänen
avulla esitettynä.
Toinen vaihtoehto olisi
tarjota asiakkaalle ’Kahvin syntysijoille Brasiliaan’ –matkan eri elementit,
joista asiakas saisi itse valita haluamansa ja näin osallistua oman matkansa
tuotekehitykseen. Jos vaihtoehdot haluaisi tarjota asiakkaalle valmiiksi, voisi
asiakas vastata "matkatestiin", joka sitten paljastaisi asiakkaalle sopivan
matkapaketin. Näissäkin vaihtoehdoissa tarina kulkisi ostoprosessin taustalla
ja vahvistaisi asiakkaan elämystä.
Kuva täältä |
Massakustomoinnin
avulla asiakas voisi siis räätälöidä oman matkakokemuksensa jo varausvaiheessa.
Tarinalla voisi koukuttaa asiakasta etenemään varausprosessissa, ja samalla
varaaminenkin olisi asiakkaalle elämyksellisempää. Kilpailijoiden tylsät
varaussivut eivät enää houkuttelisikaan asiakkaita. Elämyksellinen varaaminen
olisi lupaus tulevasta hauskasta matkasta.